Und täglich grüßt der Chat Bot… Wenn plötzlich überall ein Chat-Roboter nervt

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Angeblich sind sie das nächste große Ding und in der Lage die Kundenkommunikation zu revolutionieren. Die Rede ist von den sogenannten Chat Bots. Auch wir haben so unsere Erfahrungen mit den chattenden Robotern. Aber was genau ist das eigentlich? Wir nennen euch einige amüsante und gelungene Beispiele für den Einsatz von Chat Bots und Live-Chats, zeigen, was passiert, wenn ein Chat-Roboter außer Kontrolle gerät und berichten über unseren ersten kleinen Einsatz eines Chat Bots.

 

Was ist eigentlich ein Chat Bot?

Ein Chat Bot ist sozusagen ein Roboter für Kommunikationsaufgaben. Jedoch nicht aus Metall und „zum Anfassen“, sondern in Form einer Software. Bernhard Hauser, Experte in dem Bereich, definiert die Chat-Roboter in einem Interview mit dem Red Bulletin Innovator wie folgt:

„Es handelt sich um smarte Programme, die automatisiert mit Nutzern kommunizieren können. Ihnen wird großes Potenzial nachgesagt, vor allem seit sie auf reichweitenstarken Messenger-Diensten verfügbar sind. Stellen Sie sich vor, Sie können mit einem Unternehmen genauso kommunizieren, wie mit Ihrem besten Freund oder Ihrer Familie, mit genau derselben Anwendung, die sie schon täglich benutzen.“

In vielen Fällen greift solch ein Chat-Roboter dabei auf FAQ-Listen zurück. Je nach Stichwort liefert er dann automatisiert die passende Antwort. Das klappt mal mehr und mal weniger gut.

Aber nicht jeder Chat auf einer Webseite ist automatisch auch ein Bot. Oft übernimmt der Bot nur die erste Kundenansprache bevor ein Mitarbeiter mit den Kunden in den Live-Chat startet.

 

Telefonieren ist so 2010, herzlich willkommen im Live-Chat

Kissmetrics kennt gleich fünf Gründe, warum Live-Chats immer wichtiger werden. Beim Online-Shopping sind die Chats z.B. eine wertvolle Möglichkeit, um viel schneller in den direkten Kundenkontakt zu treten. Und tatsächlich sind es fast 50 Prozent der Kunden, die den Kontakt mit einer Mitarbeiter während eines Kaufprozesses sehr zu schätzen wissen. Kein Wunder, die Kommunikation über einen Chat ist einfach viel schneller als ein Telefonat. Und nebenbei kann der Kunde einfach weiter surfen. Einen funktionierenden „Talking Bot“ zu implementieren, kann also ein Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz sein. Auch die Kosten könnten laut Kissmetrics maßgeblich gesenkt werden, da ein Live-Chat wesentlich zeitintensiver als ein Telefonat ist.

Ein weiterer Grund einen Live-Chats auf der Firmen-Seite zu integrieren: Selbst beim Support-Prozess erfreuen sie sich immer größerer Beliebtheit. Laut econsultancy ist ein Live-Chat der Servicekanal mit der größten Zufriedenstellung. 73 Prozent der User chatten lieber mit dem Kundensupport statt nerviger Warteschleifenmusik zu lauschen.

 

„Moin moin! Schön, dass du da bist. Kann ich dir auf unserer Seite irgendwie behilflich sein?“

So oder so ähnlich lautet die erste Live-Chat-Nachricht bei vielen Unternehmen. Auch beim Aufrufen unserer Webseite öffnet sich ein kleines Chatfenster am unteren Bildschirmrand. Begrüßt werdet ihr dann nicht etwa von einer echten Person, es ist ein Chat Bot, der euch zunächst willkommen heißt.

Sobald ihr auf unsere Willkommensnachricht antwortet, erhalten unsere Mitarbeiter dann aber eine Push-Nachricht und treten direkt mit euch in Kontakt. Unser Chat Bot übernimmt hier also nur einen winzigen Teil der Arbeit.

 

„Bist du echt?“

Oft seid ihr euch nicht sicher, ob ihr es dann auch wirklich mit einer echten Person zu tun habt. Fragen, wie „Bist du eine echte Person?“, kommen durchaus öfter vor.

Insgesamt haben wir in den letzten vier Monaten rund 40.000 Mal eine Willkommensnachricht an euch versandt. Etwa zwei Prozent von euch antworten darauf und freuen sich, dass ihr so easy mit uns Kontakt aufnehmen könnt. Auch wir freuen uns, dass wir durch die Chat-Funktion noch öfter mit unseren Kunden ins Gespräch kommen.

Natürlich reagieren auch einige genervt auf die kleine Chat-Bubble und pöbeln munter drauf los. Einige Highlights haben wir hier für euch zusammengefasst:

 

„😀 Wir nutzen das Ding schon, aber danke Brudi!!“

„Is o. k., war mir klar. Schreib lieber meine Nachrichten auf. Es wird in Deiner Zukunft sehr wichtig für Dich sein. Ihr könnt mir nicht helfen, ich helfe EUCH. Seht mal TV IQRAA 17.45 Uhr, wer YUSRA wirklich ist. NUR DIE NACHRICHT ZÄHLT. Ich suche mir einfach JEMANDEN AUS, DEM ICH HELFEN MÖCHTE. Vergesst einfach mal EUER UNTERFANGEN. LG., MONI“

„Frage: Was hast du denn so an? 😀 (Sorry, der brannte mir unter den Nägeln)“

 

Insgesamt haben wir aber den Eindruck, dass der Chat Bot für euch und uns ein großer Gewinn ist. Vor allem unser Support-Chat, den man innerhalb unserer Anwendung nutzen kann, ist sehr beliebt. Über das HQ-Chatfenster können wir euch nicht nur besonders schnell Links zur Doku oder kleine Erklärvideos senden, wir können auch viel mehr Kunden gleichzeitig helfen, als es telefonisch jemals möglich wäre. Unser Ziel ist es natürlich, auch unseren Chat nach und nach intelligenter und damit noch hilfreicher zu machen. So wird er euch in Zukunft gleich Artikel aus unserer Doku zum passenden Thema empfehlen können usw.

 

Das Kommunikationstool der Zukunft. Oder gar der Gegenwart?

Klingt fast so, als ob wir bald nur noch mit euch chatten wollen? Natürlich könnt ihr uns auch weiterhin per Mail erreichen oder persönlich über das Telefon sprechen. Denn während das chatten nebenher für einige von uns ganz selbstverständlich ist, bevorzugen viele Kunden nach wie vor das klassische Telefonat. Softwareadvice stellt heraus, dass Live-Chats vor allem bei jungen Kunden im Alter von 18 bis 34 Jahren beliebt sind. Hier präferieren 56 Prozent den Chat gegenüber dem Telefon. Bei den 35 Jährigen und Älteren sind es gerade mal 27 Prozent.

Wie halten fest: Für uns und auch für andere Unternehmen sind Chat Bots und Chats im allgemeinen eine willkommene Möglichkeit, um mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Denn generell können Chat-Roboter überall dort eingesetzt werden, wo es ums Kommunizieren geht. Also auf Webseiten von Online-Shops genauso wie innerhalb von Social Media (Social Bots).

„Eigentlich kann ich als Kunde gar keine engere Beziehung mit einem Unternehmen eingehen, als mit ihm über jene Kanäle zu kommunizieren, die ich zeitgleich für Freunde und Familie verwende.“ Bernhard Hauser

Ein Bespiel für die Chat Bot-Nutzung innerhalb von Social Media-Webseiten sind die Dienste Quick Replies  oder Welcome Message. Die Bots kommen immer dann zum Einsatz, wenn ein User eine Direktnachricht an den Twitter-Account eines Unternehmens sendet. Der Bot schickt dann eine erste Antwort an den Kunden und erweckt so den Eindruck eines schnellen Kundenservices.

 

Kunden über den Facebook-Messenger erreichen

Facebook ist mit einem Markanteil von rund 85 Prozent das stärkste Soziale Netzwerk weltweit. Da viele Unternehmen Facebook ohnehin für Marketingzwecke nutzen, ist es natürlich sinnvoll auch hier über den Einsatz von Chat Bots nachzudenken und Chat Bot-Dienste über API-Schnittstellen mit dem Messenger zu verknüpfen.

Seit Anfang 2016 nutzt UBER den Facebook Messenger zur Vermittlung von Fahrdienstleistungen. Über den Facebook-Chat können nicht nur UBER-Fahrten gebucht werden, auch Ankunftszeit und Fahrtkosten werden im Chatfenster angezeigt.

 

Chat Bots können mehr, als „nur“ Fragen zu beantworten

Sobald ein Chat Bot genutzt wird, um eine Handlung aktiv durchzuführen, bezeichnet man ihn als Action Bot. Schon heute sind die Einsatzgebiete der Action Bots vielfältig. Flugtickets lassen sich über Chat Bots bestellen, UBER-Fahrten können, wie erwähnt, reserviert oder Immobilien gesucht werden. Auch bei den Usern kommen die Action Bots gut an, wenn man bedenkt, dass es sich um eine verhältnismäßig neue Kommunikationsform handelt.

Der Digitalverband Bitkom hat herausgefunden, dass rund ein Viertel der Bürger in Deutschland gegenüber der Nutzung von Action Bots aufgeschlossen ist. Pizza oder frische Blumen per Sprachbefehl zu bestellen ist so für jeden Vierten denkbar. Wenn es darum geht schnell ein paar Kinotickets zu reservieren oder zu bestellen, können sich sogar ein Drittel der Befragten vorstellen einen Chat Bot einzusetzen. Als persönlichen Assistent für die Terminplan würden sieben von zehn Befragten den Bot nutzen.

 

Wenn der Chat Bot außer Kontrolle gerät…

Die Entwicklung von Chat Bots ist soweit fortgeschritten, dass einige Chat-Roboter automatisiert dazulernen und sozusagen „klüger werden“ können. Ein Beispiel für so einen Chat Bot mit künstlicher Intelligenz ist „Tay“, eine Software aus dem Hause Microsoft.

Tay sollte durch die Interaktion mit Twitter-Usern erlernen, wie ein normaler 14 – 18-Jähriger zu kommunizieren. Innerhalb eines Tages geriet das Experiment jedoch völlig außer Kontrolle.

Der lernfähige Chat Bot orientierte sich an falschen Referenzpersonen. Am Ende gab Tay sogar rassistische Parolen von sich. Microsoft stellte das Projekt ein und löschte einige Tweets. Dieses Beispiel muss nicht bedeuten, dass lernfähige Bots generell eine schlechte Idee sind. Allerdings sollten die Lernphasen nicht in einem öffentlich unbegrenzten Rahmen stattfinden.


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