Können auch Agenturen von der Wunderwaffe Customer Success profitieren?

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Für die SaaS-Branche (Software as a Service) steht fest: Wer in Zukunft erfolgreich sein und bleiben möchte, sollte jetzt in Customer Success investieren. Das Geschäft mit dem Aufbau und Erhalt der Kundenzufriedenheit zahlt sich langfristig aus. Stellt sich die Frage, ob sich das Konzept auch auf andere Bereiche, z.B. die Kreativbranche, übertragen lässt? 

 

Wer in der SaaS-Welt zuhause ist, sollte schon längst vom Customer Success Management gehört haben. Besser noch, er hat einen Kollegen, der sich Customer Success Manager schimpft oder trägt diesen Titel auf der eigenen Visitenkarte.

Für jeden, der sich nicht tagtäglich in der Software-Blase herumtreibt, ist Customer Success vor allem eines: Ein Fremdwort. Ein Modebegriff, der irgendwo im Silicon Valley entstanden ist. Eventuell hat man es als Kreativer schon mal mit einem Customer Success Manager zu tun gehabt. Irgendwo innerhalb des Supportprozesses bei der Softwarenutzung. Stets die Frage im Hinterkopf, was diese Person da eigentlich macht. Und wieso es auf einmal auch für Externe so wichtig ist, dass die Agentur nicht nur zufrieden mit der Software, sondern durch deren Einsatz auch erfolgreicher ist?

 

Kurz und knapp: Warum gibt es Customer Success Management oder was ist das eigentlich?

Werfen wir einen Blick in die Vergangenheit. Zurück in die Zeit, als es noch keine Datenwolken gab in denen nahezu alles abgespeichert werden konnte. Eine Agentur, die damals ein bestimmtes Programm nutzen wollte, musste die jeweilige Anwendung käuflich erwerben und auf allen Computern installieren (Software als Produkt).

Einige Jahre später ist dieses Vorgehen zu einer Seltenheit geworden. Heute „mietet“ man einfach die Software, die man gerade braucht. Die Anwendung liegt in einer Cloud und ist von fast überall aus zu erreichen. Über Installation, Infrastruktur oder Wartung braucht sich ein Kreativer nicht länger den Kopf zu zerbrechen, denn um das alles kümmert sich das Softwareunternehmen (Software als Service).

Jeder SaaS-Kunde zahlt nur das, was er auch braucht, je nach Dauer und Intensität. Und da er kaum ein Risiko trägt, bleibt er auch nur solange, wie es sich für ihn lohnt. Das bedeutet natürlich auch, dass Kundenzufriedenheit für den Softwareanbieter immer wichtiger wird. Nur Diejenigen, die verstehen, warum und wie durch das eigene Produkt ein Mehrwert für den Kunden entsteht, können langfristig erfolgreich sein. Et voilà: Die Geburtsstunde des Customer Success Managements.

 

Was macht ein Customer Success Manager aka „Churnfighter“?

Egal wo und wie Customer Success in einem SaaS-Unternehmen Anwendung findet, eine Annahme teilen alle: Kundengewinnung ist nur der erste Schritt auf dem Weg zu einer erfolgreichen Unternehmung. Customer Success Manager verstehen sich als „Churnfighter“. Sie versuchen Vertragskündigungen (Churn) auf einem möglichst geringen Niveau zu halten und die Kundenzufriedenheit zu maximieren.

„The most effective way to keep your costumers is to make them as successful as possible by using your product.“ Quelle: The Customer Success Association

Für Agenturen, die in diesem Szenario auf der Kundenseite stehen, ist das ein großer Vorteil. Schließlich gibt es in einigen Unternehmen schon ganze Abteilungen, die sich nur damit beschäftigen, ihnen zu helfen dauerhaft erfolgreicher zu werden. Customer Success Manager werten dazu jede Menge Daten aus und versuchen anhand eines komplexen Costumer Health Score zu ermitteln, an welcher Stelle der Softwarenutzung ein Mehrwert für die Agentur entsteht, wie diese Erfolgsparameter angepasst und stets verbessert werden können.

 

Customer Support und Customer Success teilen sich nur den Anfangsbuchstaben

Das noch recht junge Feld des Customer Success kommt erst in wenigen Firmen so richtig zur Anwendung. Zwar sprechen viele davon Costumer Success im Unternehmen zu implementieren, bei den meisten unterscheidet sich der Prozess aber kaum vom Customer Support. Und bis auf die Anfangsbuchstaben haben diese beiden Bereiche kaum etwas miteinander gemein.

 

Customer Support vs. Customer Success

 

Der wohl größte Unterschied zum klassischen Kundensupport ist, dass Customer Success Manager proaktiv vorgehen. Schon bevor der Kreative überhaupt weiß, dass es ein Problem geben könnte, weist ihn ein guter Success Manager schon darauf hin. Durch die stete Datenanalyse erkennt der Manager mögliche Probleme und vor allem Verbesserungsmöglichkeiten frühzeitig.

 

Customer Success in der Praxis

Es herrscht Chaos bei Pow Meow. Projekt X läuft zwar fantastisch, der Kunde ist hochzufrieden, doch bald ist Zahltag und niemand weiß, was dem Kunden in Rechnung gestellt werden kann! Zeiten sind unvollständig erfasst, ganze Tage fehlen. Wer wie lange woran gearbeitet hat, weiß längst niemand mehr. Und von den wenigen Stunden, die auf dem Zettel stehen, weiß niemand wie viele eigentlich auf die Rechnung dürfen. Und das, obwohl die #nopain Agentursoftware eigentlich alles abbilden könnte. Abhilfe muss geschaffen werden!

Nadine und weitere Mitarbeiter von Pow Meow nehmen an einem eigens auf die Agentur abgestimmten #nopain-Workshop teil. Alle Abrechnungsprobleme (Welche Zeiten sind abrechenbar? Sind und werden alle Zeiten erfasst und abgerechnet?) werden aufgearbeitet und gelöst. Zudem integriert Pow Meow auf Anraten des #nopain-Customer Success ein automatisches Stoppuhrsystem innerhalb des Abrechnungszyklus.

Neben den Pow Meow-Mitarbeitern, die in Zukunft weniger Stress miot dem Abrechnungsprozess haben, freut sich auch der Geldbeutel der Kreativen.

 

Schon Oma wusste: Ein zufriedener Kunde ist ein dauerhafter Kunde

In der Praxis finden sich Customer Success Manager in verschiedenen Rollen wieder. Auch wenn sich ihre Aufgabe im Grunde ähnelt (Customer Happiness ist das Stichwort), sind die Schwerpunkte ihrer Arbeit unterschiedlich gewichtet. Mal ist die Aufgabe des Customer Success beim klassischen Account Manager verankert, der Kunden über einen längeren Zeitraum betreut und den Fokus auf Vertragsverlängerungen setzt. Andere Customer Success Manager orientieren sich an den amerikanischen Best Practice Modellen, denn hier hat die Branche (wie sollte es auch anders sein?) ihren Ursprung und ist schon um Längen ausgereifter. Der Fokus ist dabei eher Upsell-orientiert. Und wieder andere versuchen den Kunden durch ein bestmögliches Onboarding und umfassenden technischen Support glücklich zu machen.

“Both parties have to win in terms of measurable profitability and productivity, and to continue winning, or the relationship ends and the money stops.” Quelle: Mikael Blaisdell

 

Eine Wunderwaffe für alle Branchen: Wie könnten Agenturen das Prinzip des Customer Success auf die eigene Arbeit übertragen?

Selbst in zahlreichen SaaS-Firmen findet Customer Success erst sporadisch Anwendung oder ist noch nicht vollständig ausgereift. Trotzdem könnte ein Modell, dass so erfolgreich in anderen Unternehmen eingesetzt wird, auch Agenturen dauerhaft zum Erfolg verhelfen. Customer Success in B2B Unternehmen? Wir glauben, das könnte funktionieren. Ein Blick in die GlasQgel:

Was passiert beispielsweise, wenn man Erfolge nicht nur für eigene Zwecke, sondern auch proaktiv für den Kunden messbar machen und steigern würde? Zusätzlich zur Kampagnenumsetzung, könnten sich Agenturen um den messbaren Erfolg von Kundenprojekten und deren Optimierung kümmern. Aus der Evaluation und Erfolgsmessung von Projekten, könnten so zusätzliche Vertriebspotentiale wachsen?

 

Agentursoftware wird noch wichtiger

Zudem kann man davon ausgehen, dass Agenturen zukünftig eine noch konsequentere Ressourcen- und Finanzplanung benötigen, um Kosten im Forecast im Auge behalten und Zeiten freimachen können. Und nur wenn die Kreativagentur selbst eine konsequente interne Planung und Auswertung von Daten ermöglicht, kann sie überhaupt für besseren und optimierten Erfolg der eigenen Kunden sorgen. Der Einsatz von und sicherer Umgang mit Agentursoftware wird quasi unabdingbar – vor allem in Bereichen des Customer Success.

Mehr zu dem Thema demnächst an andere Stelle 😉

 

So schreiben wir Customer Success Stories bei HQ

Auch bei HQ hat das Thema Customer Success längst Einzug gehalten. Wir sind davon überzeugt, dass wir langfristig nur dann am Markt bestehen können, wenn wir verstehen, wie Agenturen durch den Einsatz unserer Agentursoftware erfolgreicher werden und dauerhaft bleiben.

In einem ersten Workshop haben wir dazu 20 Faktoren ermittelt, die in unseren Augen ein Indikator für den gelungenen Einsatz des HQ sind. Nun sind wir dabei Kennzahlen festzulegen mit denen wir diese Erfolgsfaktoren messen können.

Durch die spezifischen HQ-Erfolgsfaktoren und deren Kennzahlen, werden wir zukünftig in der Lage sein, fundierte Aussagen über die Nutzung des HQ zu treffen. Wir können dann anhand von realen KPIs messen, ob und wie gut das HQ unsere Kunden in bestimmten Bereichen unterstützt. Erkennen wir Defizite, können wir (bestenfalls prophylaktisch) eingreifen und Agenturen helfen unsere Software zielgerichteter zu nutzen.

 

Customer Success in Start-Ups: Und wie sieht das dann in der Praxis aus?

Was in der Theorie super klingt, funktioniert hoffentlich auch genauso gut in der Praxis. Ein Zukunftsszenario könnte so oder so ähnlich aussehen:

Wir gehen davon aus, dass eine Agentur erfolgreicher ist, wenn sie auf eine zuverlässige Datenbank an Projektarbeitszeiten zurückgreifen kann. Nur auf Basis dieser soliden Projektzeiten, können Projekte und Aufgaben für zukünftige Kampagnen realistisch geplant werden. Zuverlässigkeit bei der Zeiterfassung ist daher einer der 20 Erfolgsfaktoren, die wir in unserem Workshop ermittelt haben.

Stellen wir fest, dass dieser Faktor schlecht performt, wird unser Customer Success Team sofort darauf aufmerksam und wendet sich proaktiv an den Kunden. Je nach Kunde und Verbesserungspotenzial bieten wir dann individuelle Produkte, um den Einsatz des HQ in diesem Bereich zu verbessern. Die Produktpalette kann sehr umfangreich sein, sodass je nach Kunde kann zwischen (Video-)Trainingsmaterial, Workshops oder Webinaren das am besten geeignete Produkt ausgewählt werden.

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