Der HQ-Support wird transparenter – Unser neues Kundenportal

In diesem Beitrag zeigen wir euch, welche Vorteile die Umstellung unseres Supports auf das Kundenportal für euch hat und wie ihr die neue Plattform nutzen könnt. Außerdem geben wir euch einen Einblick in unseren internen Ticketprozess.

Teil 1: Das neue Kundenportal

Da es unser Ziel ist es, den bisherigen Supportprozess für unsere User übersichtlicher und einfacher zu gestalten, haben wir eine Neuerung bei uns im Kundensupport eingeführt. Bislang gab es nur einen eingeschränkten Überblick über bestehende Anfragen, nur begrenzte Möglichkeiten mit dem Ticketverantwortlichen in Kontakt zu treten und keine Option einzusehen, welche Feature-Vorschläge andere User einreichen.

All dies wird jetzt gelöst – mit der Einführung eines eigenen Kundenportals unter https://support.helloHQ.io. Jeder HQ-Nutzer, der ein Ticket im HQ anlegt, hat fortan auch die Option, sich einen Zugang zum neuen Portal anzulegen.

Im ersten Schritt ist das neue Kundenportal die zentrale Anlaufstelle rund um den HQ-Supportprozess. Alle Tickets sind hier übersichtlich und bequem einsehbar. Darüber hinaus können hier weitere Anfragen (zusätzlich zur Eingabemaske direkt im HQ) eingereicht werden.

Die Sammlung der eigenen Anfragen ist nur einen Klick entfernt: durch einen Klick auf den eigenen Namen (oben rechts) und dann unter „Meine Aktivitäten“ gelangt man direkt zur Ticketansicht.

Die Umstellung auf das Kundenportal hat ein wesentliches Ziel: Größere Transparenz über den Ticketprozess zu schaffen und die Kundenanforderungen weiter in den Mittelpunkt zu stellen. Während zuvor nur die ursprüngliche Ticketanfrage und deren Status abgefragt werden konnte, haben Nutzer fortan die Möglichkeit auch alle Kommentare zu ihren Tickets zu sehen und nachzuverfolgen. Zudem können jederzeit eigene Kommentare und Rückfragen über das Portal ergänzt werden.

Zum Einsehen der Tickets ist eine Registrierung im Kundenportal notwendig. Mit dem Erstellen des ersten Tickets, auch über das HQ, versendet das System automatisch eine Mail mit einem Link zur Registrierung. Natürlich ist auch eine Anmeldung direkt im Kundenportal möglich. Mit einem Klick oben rechts auf „Anmelden“ öffnet sich ein neues Fenster in dem es möglich ist sich direkt zu registrieren.

Teil 2: Eure Vorschläge für das HQ: Unser Feature Voting System

Zusätzlich gibt es eine weitere Neuerung: Das Feature Voting System. Direkt im Kundenportal gibt es nun einen Bereich in dem Kunden Vorschläge zu Features einreichen können.

Auch die Vorschläge anderer Kunden sind dort sichtbar und können kommentiert werden. Zudem können User über ihre Lieblingsvorschläge abstimmen. Für uns wird so ersichtlich, wie viele Nutzer ein Interesse an dem neuen Feature haben und können Kundenwünsche so gezielter in unserer Roadmap berücksichtigen.

 

Teil 3: Der allgemeine Support-Prozess

Unser Anliegen ist es, Probleme und Fragen rund um das HQ möglichst schnell bearbeiten und lösen zu können. Um dies zu gewährleisten, durchlaufen alle Kundenanfragen einen standardisierten Prozess.

Alle Tickets, die bei uns eintreffen, landen zunächst bei unsrem 1st Level Support. Ein Großteil der Anfragen kann hier direkt bearbeitet und gelöst werden. Problemstellungen, die nicht sofort behoben werden können, werden zum 2nd Level Support weitergeleitet. Auch dort kann die Mehrheit der Tickets direkt geschlossen werden. Wenn unser Support eine Rückfrage an den User hat, wird das Ticket in den Status „wartend“ gesetzt und der User erhält eine entsprechende Benachrichtigung von uns.

Einige Kundenanfragen sind nicht so einfach zu lösen. Dies ist vor allem dann der Fall, wenn ein Bug, also ein Fehler im System, vorliegt. Hier kommt der technische Support ins Spiel. Er entscheidet über die Dringlichkeit des Fehlers und behebt technische Probleme. Tickets die bei unserem technischen Support liegen sind am Status „Angehalten“ zu erkennen. Das heißt natürlich nicht, dass die Tickets nicht bearbeitet werden, sondern nur, dass ein zweites Ticket bei unserem technischen Support eröffnet wurde. Wenn der technische Support das Problem behebt, wird der Benutzer selbstverständlich über das ursprüngliche Ticket informiert und das Ticket in den Status „Gelöst“ gesetzt.


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