Agentursoftware einführen: so läuft es meistens ab

 

Jede Agentur und Beratung erreicht früher oder später den Punkt, an dem eine ordentliche Agentursoftware unerlässlich wird. Manch einer argumentiert, dass auch mit vielen kleinen Tools am Ende jedes Projekt bearbeitet werden kann. Trotzdem zeigt die Erfahrung, dass der Tool-Zoo schon ab 5 Teammitgliedern völlig undurchsichtig und unkontrollierbar wird. Gerade weil aber viele Teams sich an eine ganze Landschaft aus Tools gewöhnt haben, werden wir fast täglich gefragt, wie denn die typische Einführung einer einheitlichen Agentursoftware abläuft. Jede Agentur ist anders, soviel ist klar. Zwischen der Full Service-,  Film- und der Event-Agentur liegen Welten im Geschäftsmodell und in der Mentalität. Für die Einführung guter Agentursoftware stehen aber alle vor den selben Herausforderungen. Also versuchen wir uns hier an einer allgemeingültigen Beschreibung des stereotypen Einführungsprozesses moderner Agentursoftware – und seinen üblichen Stolperfallen.

Wir gehen einmal davon aus, dass die Auswahl der Agentursoftware bereits gefallen ist. Dem Auswahlprozess für die richtige Agentursoftware haben wir uns bereits in anderen Artikeln gewidmet. Immer wieder kommt es vor, dass der Auswahlprozess innerhalb der Agentur sich über einige Monate hin zieht. Ist die Entscheidung einmal gefallen, soll es dann natürlich ganz schnell gehen.

Auf eigene Faust einführen oder jemanden beauftragen?

Gerade, wenn es auf die schnelle Einführung ankommt (ganz typisch: Auswahl Ende November, Wechsel geplant für 1. Januar), sollte man sich durch den Anbieter seiner Agentursoftware unterstützen lassen. Niemand kann so schnell beurteilen, welche Konfigurationen in der Anwendung gut funktionieren – und welche nicht. Natürlich muss das nicht sein. Insbesondere, um Kosten in der Einführung zu sparen, kann man sich mit einer guten Dokumentation und dem einen oder anderen Supportanruf auch gut selber „onboarden“.  Ein kleiner Einblick in die HQ Statistiken: etwa ein Viertel unserer Neukunden geht die Einführung komplett auf eigene Faust an. Man muss dazu sagen: die Rate der abgebrochenen Einführungen ist in dieser Kundengruppe deutlich höher als bei denen, die sich helfen lassen.

Gehen wir hier also einmal davon aus, dass wir zumindest eine minimale Begleitung durchführen, das ist der Regelfall. Nachdem ein Kunde also bei uns das HQ gebucht hat, meldet sich innerhalb von maximal 48h unser zuständiger „Onboarding Spezialist“ zur Vorstellung. Unsere Kollegen aus dem Onboarding begleiten mehrere Einführungen pro Woche und kennen mittlerweile hunderte unterschiedlicher Agenturen mit ihren Prozessen. Wenn ihnen im Zuge einer Einführung mal ein ganz neuer Prozess begegnet, ist das schon eine kleine Sensation. Als erstes vereinbaren wir dann den wichtigsten Starttermin: unsere „Timebox“ (hier beschreiben wir dieses Vorgehen im vollen Detail). Nach der Terminvereinbarung folgt postwendend auch ein kleiner Onboarding-Leitfaden, mit den wichtigsten Schritten, die unsere Kunden nun erwarten per E-Mail. Bis zur Timebox lohnt es sich dann bereits einige Inhalte vorzubereiten. Dazu gehören z.B. Vorlagen für Belege (Angebote, Rechnungen usw.), Daten aus bisherigen Systemen (dazu unten mehr) usw. In der Timebox geht es dann ans Eingemachte:

Den eigenen Prozess verstehen und umsetzen

Je nach Wunsch findet die Timebox entweder per Screenshare und Telefon oder persönlich vor Ort bei unseren Kunden statt. Der Termin ist meist ganztägig. Bei umfangreicheren Einführungen dauert er sogar zwei Tage am Stück. Inhaltlich führen wir unsere Kunden durch ihren Auftragsprozess vom ersten Kundenkontakt zur Rechnung – je nach Umfang und gebuchten Modulen. Unsere Kunden beschreiben also die notwendigen Schritte und wir stellen diese gemeinsam im HQ nach. Kleinere Konfigurationen werden direkt gemeinsam vorgenommen, so bekommen alle Beteiligten schon einen guten Eindruck der Möglichkeiten. Umfangreichere Dinge, wie z.B. das Erstellen hübscher Belegvorlagen, führen wir aus Zeitgründen im Nachgang durch. Seitens unserer Kunden sollten auf jeden Fall die wichtigsten späteren Nutzer an dieser Runde teilnehmen. Hier berät unser Team gern im Vorfeld – zu große Runden führen natürlich auch dazu,  dass aufkommende Diskussionen entsprechend länger dauern.

Es ist durchaus Gang und Gäbe, dass im Zuge der ersten Timebox einige interne Prozessdiskussionen ausbrechen. „Müssen wir das in Zukunft nicht anders organisieren?“, „Das war ja bisher eigentlich schlecht so!“ oder „Warum ändern wir unseren Prozess nicht einfach?“ sind ganz typische Fragen, deren Beantwortung mitunter wesentlich mehr Zeit in Anspruch nimmt, als die eigentliche Konfiguration der neuen Software. Natürlich geben unsere Onboarding Spezialisten gerne Tipps und Erfahrungen aus vergleichbaren Projekten – können aber letztlich niemandem die Entscheidung zur eigenen Prozessgestaltung abnehmen. Es ist also besonders wichtig, dass das an der Timebox teilnehmende Gremium auch zu den eigenen Prozessen entscheidungsbefugt ist. Anzunehmen, dass nach einer Softwareumstellung alle bestehenden Prozesse auch genauso weiter funktionieren, wäre Blauäugig.

Der Datenimport aus vielen Apps, Excel und alter Agentursoftware

Kaum ein Team startet noch komplett ohne bestehende IT-Strukturen. Es gibt also mehr oder weniger historische Daten, die in die neue Agentursoftware übernommen werden müssen. Ein paar Grundregeln zum Thema Datenimport:

  • Es ist in der Regel einfacher zuerst fehlerhafte oder veraltete Daten zu bereinigen und danach die sauberen Daten zu migrieren.
  • Sogut wie jedes bestehende System ermöglicht einen Export in ein CSV- oder Excel-ähnliches Datenformat. Aus diesem kann man in der Regel am einfachsten in neue Systeme importieren.
  • Meistens gibt es viele unterschiedliche Wege, alte Daten zu importieren. Überträgt man z.B. ein altes Feld „Kategorie“ einfach in ein entsprechend neues oder bietet das neue System einen integrierten „Unternehmenstyp“, den es zu beachten gilt? Fragen wie diese müssen unbedingt vor dem Import geklärt werden, damit man nicht hinterher größeres Chaos hat als vorher.
  • Zu migrierende Daten sind eigentlich nie in reiner Tabellenform abzubilden (z.B. gehören mehrere Ansprechpartner zum gleichen Unternehmen). Das bedeutet, der Import muss die Verknüpfung von Tabellen erkennen. Das funktioniert immer unterschiedlich und muss bereits beim Aufbereiten der Daten unbedingt berücksichtigt werden.

Während der Timebox sichten wir gemeinsam mit unseren Kunden die vorhandenen Datenquellen und geben die notwendigen Hinweise, damit der Import reibungslos verläuft. Abhängig von der Komplexität importieren unsere Kunden ihre Daten dann selber oder lassen das von uns erledigen. Gerade in komplexen Fällen braucht es manchmal mehrere Anläufe, bis alle mit dem Ergebnis zufrieden sind – das gehört dazu, denn oft kann man sich das Ergebnis in der Theorie nur unzureichend vorstellen.

Wie soetwas z.B. im HQ funktioniert, haben wir hier zusammengefasst.

Parallelbetrieb„: Gute Idee oder überflüssiger Aufwand?

Hin und wieder besteht der Wunsch, ein bestehendes System noch eine Weile parallel zu betreiben, bevor dann schließlich komplett umgestellt wird. Unsere Erfahrung sagt: während des ersten Testens macht es natürlich Sinn, ein altes System noch weiterhin am Laufen zu halten. Sobald aber in der neuen Agentursoftware mit echten Daten produktiv gearbeitet wird, sollte das bisherige System auch sofort aus dem Verkehr gezogen werden. Es ist nicht nur ein erheblicher Zusatzaufwand zwei parallele Systeme zu pflegen, sondern auch eine große Verlockung. Der Mensch ist eben ein Gewohnheitstier und muss im Zuge der Softwareumstellung etwas neues lernen. Gerade im Stress wird da viel lieber auf das bereits bekannte System zurück gegriffen, als auf das noch ungewohnte. Die Folge: langsame Annahme, ständige Rückbesinnung auf „wie es aber früher lief“ usw. Alte Zöpfe sollten rechtzeitig abgeschnitten werden.

Die Prozess-Reviews (formerly known as „Testphase“)

Nachdem die neue Agentursoftware konfiguriert und mit Daten befüllt wurde, muss natürlich ausprobiert werden, ob die Konfiguration auch passt. Letztlich hat man sich im Alleingang oder mit den Spezialisten am Reißbrett etwas für die eigene Agentur ausgedacht, das nun den Praxistest bestehen muss. Umso kürzer und knackiger diese Phase gestaltet wird, umso besser klappt der Test erfahrungsgemäß. In dieser Phase beobachten wir immer wieder, dass das Ausprobieren vernachlässigt wird und sich dadurch der ganze Einführungsprozess verzögert. Eine ordentliche Zeitplanung und deren Einfordern wirkt Wunder.

Um Missverständnissen vorzubeugen: Es geht hier nicht darum zu schauen, ob die neue Software „funktioniert“. Die allermeiste Agentursoftware auf dem Markt ist – wie das HQ – reine Standardsoftware, die bei hunderten Agenturen im Einsatz ist. Vielmehr ist das Ziel herauszufinden, welche Besonderheiten der eigenen Agentur man bei der Konfiguration nicht berücksichtigt hat, ob das Berechtigungskonzept passt usw. In diesem Zuge werden natürlich sogut wie immer Nachkonfigurationen vorgenommen.

Schulungen für Admins und Anwender

Admins lernen meistens schon während der ersten Termine und Tests das wichtige über die Konfiguration der neuen Agentursoftware. Natürlich kann es nicht schaden, hierauf mit einer kurzen Intensivschulung aufzubauen, damit besonders die Admins auch wirklich zu den internen Experten werden. Sollen Admins geschult werden, muss das natürlich immer durch den Anbieter oder einen passenden Dienstleister passieren. Zeitlich ist der beste Zeitraum nach Abschluss der ersten Systemkonfiguration aber bevor der erste produktive Anwender mit der neuen Plattform arbeitet – damit Admins für Fragen bereit stehen können.

Besonders gut funktioniert die Etablierung mindestens eines Admins als „Botschafter“ der neuen Anwendung, der intern als erster Ansprechpartner dient uns sich auch wirklich darum kümmert („es zu seiner Mission macht“), die neue Anwendung intern zu kommunizieren, bei Problemen zu helfen und so das Wissen im Team verbreitet. Hierfür muss der Botschafter natürlich auch entsprechend Zeit zur Verfügung gestellt bekommen.

Etwas anders verhält es sich mit den Anwenderschulungen. Hier können zwei unterschiedliche Wege sehr erfolgreich sein:

  • eine externe Schulung, z.B. durch Softwareanbieter oder Dienstleister hat natürlich den Vorteil, dass die Schulungsleiter mit intensivem Hintergrundwissen zur Anwendung dienen können.
  • Andererseits gehen interne Schulungen (z.B. durch den Botschafter) immer besser auf den eigentlichen Arbeitsablauf in der Agentur ein – was Schulungen viel realitätsnäher macht.

Das ist auch der Grund, aus dem wir die letztere Variante empfehlen. Intern durchgeführte Schulungen bleiben besser im Gedächtnis und stärken die Rolle der internen Experten. Je nach Wunsch und Bedarf kann man – zumindest für die erste Schulungsrunde ja eine entsprechende Unterstützung des Anbieters dazu holen. Das ist gleichzeitig auch nachhaltiger. Ganz nach dem „Train-the-Trainer“ Konzept hat man das notwendige Wissen zur Schulung im Haus und muss nicht immer wieder auf externe zurück greifen.

Die ersten Tage und Wochen mit der neuen Agentursoftware

Gerade die ersten Tage und Wochen sind oft entscheidend dafür, ob eine Einführung am Ende als „gelungen“ bewertet wird. In der Anfangszeit kommen zwingend jede Menge Fragen, Probleme, unbedachte Prozesse usw. auf. Es ist wichtig, dass es in dieser Zeit einen ersten internen Ansprechpartner gibt, an den sich alle Kollegen wenden können – und der damit den Überblick über die entstehenden Fragen behalten kann. Natürlich ist das eine zeitintensive Aufgabe – die sich aber nicht sinnvoll „out-sourcen“ lässt. Darüber hinaus sollten mögliche Probleme immer direkt an den Anbieter weiter gegeben werden, damit keine zu große Verzögerung bis zur Lösung entsteht – Frust bei den Anwendern lässt sich nur aufwändig wieder abbauen.

Weitere Tipps & Tricks haben wir auch in unserem Whitepaper für euch zusammen gefasst – sprecht uns ansonsten jederzeit an, um euch direkt von uns beraten zu lassen.


Die GlasQgel abonnieren

 

Schreibe den ersten Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.